2021快手电商信任建设年度报告：普惠算法向善促进消费公

生产 |河西排版|叶远

3月4日，快手电商企业发布了《2021年快手电商信任建设年度报告》（以下简称《报告》），公开和践行平台责任，让用户消费更加确定，创新协同治理，社会各方构建信任社区，重构消费决策，信任为行业带来新价值，共同推动公平消费，直播时代面临新时代挑战五个方面向外界系统公开平台信任生态建设和治理。

奚哥查了报告，觉得快手的很多动作都很有意义。一起来看看吧。

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算法有值吗？ 快手报告给出答案

快手在报告中表示，“算法也是产品价值的体现。快手的创始团队早就明确表示要坚持平等、包容的价值观。”

快手这就是它所说的和它所做的。据快手报道，早在2014年，当日活跃用户只有100万时，快手平台上算法自然推荐的视频曾一度被几个固定用户“占领” . 快手发现这个问题后，在推荐算法中引入了“基尼系数”，也强化了算法的包容性价值。

报告数据显示，在普惠算法的逻辑下，2021年，很多粉丝少于5万的主播在快手电商的日均成交额将超过20万元。在年营业额超过100万元的主播中，粉丝数不超过10万的低粉丝主播商近万家。

除了普惠算法，快手还在运营管理中运用智能风控、个性化广告流量精细化管理等技术，推动技术向善。

例如，利用智能风控技术防止信息流转过程中的消费订单泄露，不断完善优化个性化广告推荐机制，避免干扰用户，利用科技助力乡村振兴工作等。

2021年，快手将严厉打击“私单”交易，全年处罚61871名违反信息安全的主机和托运人；在物流配送环节，快手电子商务将于2021年8月全面启动电子票据建设。建议商家开通并使用快手提供的电子账单进行发货。今年快手将对小店的快递包裹和消费者的收货信息进行加密和加密。脱敏。

快手一直在不断完善和优化个性化广告推荐机制，对违规商家实施了禁止或限制广告的措施。 2021年10月至2021年12月，共有3592家商户因违规销售商品被列入广告流量“黑名单”。根据违规严重程度，平台给予他们14天的永久禁行处罚。

从2018年开始，快手开始运用科技助力乡村振兴工作。例如，快手实施的“快手幸福乡村战略”，在教育、电子商务、文旅等领域探索“短视频+直播”助力农村新模式振兴，攻坚克难，为乡村振兴注入新活力。数据显示，2021年将有超过58亿份农产品订单通过快手电子商务从农村发往全国各地。与去年同期相比，农产品销售和订单将分别增长76.3%和88.4%。

02

如何让用户消费更确定？ 快手构建信任治理体系

很多用户在消费的时候会有各种各样的顾虑，比如平台是否值得信赖，商家是否值得信赖，产品质量是否有保障，交期是否有保障等一系列复杂的消费因素。用户的这些担忧不无道理，因为这些都是用户消费中最常遇到的问题。

如何打消用户的各种顾虑，最大程度地给用户安全消费保障。 快手的做法是搭建平台信任治理体系，从社会共治的理念出发，建立政府、企业、行业组织和广大群众参与的信任共建机制。公众号，助力直播电商生态。通过治理。

在平台的信任治理体系方面，快手不仅对侵犯消费者权益的行为采取零容忍态度，而且在产品发布环节通过人工智能实现风险的事前识别和识别自动化审计与人工审计和识别相结合。拦截，此外，快手将于2021年10月启动“名单追踪”等专项治理工作，人为追踪各类销售名单主播的销售行为，严查商家虚假宣传、炒作、推销等行为。其他违规行为。

数据显示快手电商，2021年快手将封杀21万主播、商户、主播，直播举报率0.01%，较2020年下降8.96%榜单盯播专项治理启动三个月以来，共处罚1480名主播，榜单举报率降至0.0015%，同比下降54%。 2021年12月，快手电商企业将推出“黑名单”制度，对违规商户实施从限制到封禁的梯度惩罚。

此外，快手还严厉打击了破坏诚信的骗子等团伙。 2021年，快手每天将拦截8000多个涉嫌欺诈订单的账户，并在各种补贴活动中帮助商家止损1亿元以上。截至目前，每天已拦截5万余起作弊行为。

在信任与共建方面，快手电商将在2021年推出一系列社会化公评项目等多项举措，瞄准消费公平的“痛点” ，让消费者可以随时观看直播，参与判断和投票，与平台共同管理电商信任生态；如快手电子商务与SGS标准技术服务（上海）有限公司、中联质检（北京）检验技术有限公司等多家权威第三方机构长期合作产品团队搭建三方审核平台，与入驻的第三方权威机构合作，严控产品质量； 快手电子商务还与品牌商合作，有效保护知识产权。 2021年，快手将与品牌方共同推进线上线下联合打击，积极协助地方司法机关线下打击打假团伙23个，捣毁犯罪窝点40余个，涉案金额1. 16 亿元人民币。

此外，快手电子商务还协助检察院预防和打击各种犯罪活动。 2021年，快手安全团队在平台上线了数千个欺诈风险感知模型，处罚了36个7.5万个疑似欺诈账户；针对快手用户的涉嫌欺诈行为将受到处罚。识别率和一次拦截率94%；主动预警超过500万脆弱用户，风险预警有效率超过95%；全年配合公安机关打击涉嫌诈骗团伙25个，其中108个被采取刑事措施。

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快手电商复购率高达70%

快手的共建信任快手电商，不仅包括“惩不诚信”，还包括“赞美诚信”。 “惩戒”的目的是为了给消费者更确定的服务体验，而“赞美诚信”是为了让商家创造更多的收入。

快手电子商务相信信任是一切贸易关系的起点和基础。在直播电商生态中，稳定的消费者信任关系取决于两个方面。一方面，直播电商平台积极干预和管理违法违规等对信任生态的破坏；另一方面，为消费者提供符合预期的服务，甚至超越预期的售后服务措施。

基于这两点，快手电商推出了信任生态的服务品牌“Trust ”。 快手电商鼓励商家开通“信任购买”，包括退款、不退货、退货运费等售后服务。作为与消费者的信任“契约”，平台负责对商家的业绩进行监控和审查。

消费者在直播间、小黄车、商品详情页、订单详情页等的氛围中看到“信得过”的标识，就是认证的快手标识优质商家。

快手“信买”的治理逻辑不是简单地以平台为商家服务或产品质量背书，而是从售后保障的角度构建商家与消费者之间的良性循环信任关系据了解，对于开通“信任购买”的商家，快手电商会优先推荐，让商家有更多的曝光机会。尤其是在重大年度促销活动中，“信任购买”商家可以享受平台专属的奖励。

值得注意的是，这套“扶优除劣”的治理逻辑也应用到了快手电商的产品算法中。根据影响消费者信任的多项动态指标的评价结果​​，信任指数高的商家将获得更多的流量推荐和商家权益保护，从而鼓励商家诚信经营，更好地服务消费者。

2021年9月快手电商复购率超过70%。许多人对这个数据感到惊讶。现在看了快手发布的报告，习哥终于明白了快手电商的复购率这么高。因为快手电商不仅有高粘性的用户，还有“共建信任”的决心和推动机制。

而这种“共建信任”的确定和促进机制，让用户对快手电商更有信心，对消费更有把握。

PS，《2021快手电子商务信任建设年报》信息量很大。席哥只分享了一部分内容。有兴趣的可以自行搜索阅读。